この30年くらい顧客志向という言葉が言われてきました。言われすぎて当たり前になったのか、その大切さを意識することが少なくなってきているのかなと思うことがあります。

B to Cの製品やサービスを提供している会社で、「御社の製品を愛用しています」とか「御社のサービスを利用しています」と研修で言うと、「ありがとうございます」と言葉には発せずとも、頭を下げてくれる会社があります。

また、「先日電車で御社の車内広告を見てうれしくなりました」と、ある会社の研修で言いましたら、休憩時間にそのサービスの担当部門の参加者が私のところに来て、「私の担当事業を知っていていただいてありがとうございます」とお礼を言われました。

こうした会社がある一方、「御社の製品を愛用しています」とか「御社のサービスを利用しています」と言っても、ピクリとも反応しない会社があります。

自分には関係ないと思っているのか、業界ナンバーワンの製品なのだから当たり前だろうくらいに思っているのでしょうか。

何の反応もないときは、「まぁ、私一人が御社の製品を愛用していたとしてもまったく御社の業績には影響ないでしょうけれど」と皮肉を言ってやります(笑)。それでも反応しないときは競合他社の製品を買って行き、研修中に使用しています(爆)。

そうした顧客志向を忘れた人は、自分の給料はどこからもたらされているのかということを、よく考えねばなりません。

そうした会社の多くの従業員は、会社から給料をもらっていると考えています。そうではありませんよね。

お客が商品やサービスに対して対価を支払うことで、その人たちの給料が支払われているわけです。こんなことは新入社員研修で教えられることです。

こうした会社は内向き志向になり、顧客のことを忘れてしまいます。会社の内部論理で思考し行動するようになり、やがて不祥事を起こします。

そのピクリとも反応しない会社も、予想通り不祥事を起こして各メディアで報道されました。

ドラッカーは「すべては顧客から始まる」と言っています。この当たり前になってしまったことを、従業員一人一人が意識して行動することが大切ですよね。